martes, 23 de septiembre de 2014

Sistemas ERP basados en principios CRM

Cuando adquieres un Sistema de Información, en verdad no adquieres un Software, lo que adquieres es:
1. Agilización y/o automatización de procesos
2. Disponibilidad de Datos inmediatamente
Pero solamente un verdadero ERP te brinda:
3. Disponibilidad de información que te ayude a tomar decisiones de forma técnica, en todo nivel de la organización.

Dado que la razón de existir de las empresas es tener clientes rentables, El Nómade ERP se enfoca en los fundamentos de CRM para brindarte la herramienta que necesitas para potenciar tu relación con los Clientes que te generan reales ganancias y minimizando aquellos que te generan perdida.
A continuación mostramos algunos de los fundamentos en los cuales se basa El Nómade ERP. Como el CRM te ayuda a gestionar El Cambio.
Alvin Tofler en su libro la Tercera ola, nos dice: “Aquí lo único constante es el cambio”.
Esto nos lleva a pensar que hace 10 años Twitter no existía, Facebook era una pequeña idea y nadie sabía qué cargo laboral era un SEO o Community Manager. Así que es necesario reinventarse. Y para ello la herramienta que puede ayudarte es El Nómade. El mercado está cambiando a la velocidad de la luz y esto implica que debemos adaptarnos rápido para no perecer ante los grandes como ya ha pasado con muchas empresas que han sucumbido ante una competencia, altamente tecnificada, que optimiza mejor sus recursos, generando más rentabilidad al interno y mayor eficiencia al externo.
El Nómade te brinda una propuesta de valor diferencial que te permitirá sobresalir, como marca, con una identidad corporativa propia, optimizando tus recursos tanto de personal, mercaderías, activos y sobretodo, el más importante, la relación con tus clientes. En este sentido, se destaca la tecnología como un potenciador ante la extinción, dado que nuestro Software al igual q los grandes como Facebook, google o Twitter, todos los días estamos haciendo mejoras en el Sistema para adaptarse y anticiparse no solamente a tus requerimientos, sino a las demandas del mercado, mejorando tus procesos empresariales día a día acorde con la modernidad.
1. Reinventándonos nosotros y ayudante a reinventar tu empresa y aprender de todo y de todos.
2. Con un Nuevo modelo de Tecnología de Información, no es otro sistema, ni otro recurso, es la estandarización de tus procesos puestos en un Sistema de alta disponibilidad, nativo de la nube, basado en principios de CRM.
3. Te Inspira en casos reales, de clientes que ya han tenido éxito e incrementado realmente su rentabilidad en base al uso de nuestro ERP.
4. Te Ayuda a planificarte y ordenarte.


Aplica CRM El Nómade: Estratificando a tus clientes
Nuestro Sistema ERP El Nómade te ayuda a diferenciar técnicamente a tus clientes, encontrando quienes son BZs, CMVs o CMPs sobre la base de los criterios técnicos que están dentro del algoritmo de nuestro ERP.
Y así podrás implementar iniciativas distintas para los diferentes estratos de clientes. Para los CMVs (Clientes de Mayor Valor), debemos implementar programas de retención. Programas de reconocimiento y posibilidad de utilización de canales de comunicación exclusivos, son formas de recompensar a nuestros mejores clientes. Sin embargo, es a través de la relación de aprendizaje y de la personalización que volvemos cada vez más fuerte nuestra relación con esos clientes. Solamente así garantizamos la retención de esos clientes.
Los CMPs (Clientes de Máximo Potencial) necesitan un tratamiento distinto. Necesitamos desarrollar esos clientes a través de incentivos, como concesión prematura de privilegios, cross-selling y up-selling. Tenemos que invertir en ellos para entenderlos, buscando participar cada vez más en esos clientes, que a pesar de hacer negocios con nosotros tienen un potencial todavía a ser desarrollado.
¿Y qué hacer con los BZs (below zeros - Bajo Cero), aquellos que nos dan perjuicio? ¿Debemos librarnos de ellos? Bien, por lo menos debemos cobrar el valor real de los servicios que les prestamos a ellos. Debemos además suprimir sus nombres de las listas de mailings y de otras iniciativas de contacto, pero sin eliminar sin embargo sus nombres de nuestra base de datos. En resumen, debemos atenderlos, cobrando el valor de los servicios, pero no debemos incentivarlos a continuar con nosotros, debemos hacer que continuar con nosotros sea inconveniente. De esa forma, más tarde o más temprano, ellos se irán para la competencia.
Una cosa que debe resaltarse con relación a los BZs, es que ellos tienen su valor real y estratégico abajo del costo de atención, o sea no hay perspectiva de rentabilidad. Por otro lado, si un banco, por ejemplo, resuelve invertir en universitarios porque espera más tarde tener lucro con el profesional formado, es porque aunque el valor real actual sea bajo, eventualmente quede abajo del costo de atención, ese cliente tiene un valor potencial muy por encima de ese costo y por tanto no puede ser considerado un BZ.
Para tener una idea de lo importante que es la estratificación de clientes, un banco americano, después de estudiar la rentabilidad de sus clientes, llegó a números bastante interesantes: el 27% de la base de clientes era responsable del 100% de la rentabilidad; un 31% daba perjuicio al banco y el 42 % no daba ni lucro ni perjuicio. Llegaron también a la conclusión que si eliminaran el 73% de sus clientes, perderían ¡solamente el 7% de su facturación! Es claro que no se está sugiriendo que el banco deba eliminar el 73% de sus clientes, pero algo tiene que hacerse.
¡No podemos tratar a todos los clientes de la misma forma!
Una vez que hayan sido descubiertos nuestros clientes de mayor valor (CMV), y clientes de mayor potencial (CMP), el próximo paso será incentivarlos a interactuar con nosotros. La interacción es la única forma de conocer cada vez más a los clientes. Con esos clientes, tenemos como objetivo final desarrollar una relación de aprendizaje, donde cada vez más personalicemos servicios y productos para que el cliente vea conveniencia en continuar con nosotros. Hay una relación íntima entre la interacción y la diferenciación. En realidad esas dos estrategias caminan juntas, pues una depende de la otra.
Las interacciones iniciadas por el cliente tienen un potencial mucho mayor que las interacciones iniciadas por la empresa. Es claro que cuando el cliente llama a nuestro call- center, lo hace en busca de atención y de algún servicio. En ese instante él está a nuestra disposición, con total atención. Esa es una excelente oportunidad para conocer mejor al cliente. Pero cuidado, siempre que sea hecha una pregunta al cliente, él debe ver algún valor de responderla, no intente vender nada que no tenga que ver con las necesidades del cliente. Cada nueva pregunta respondida es conocimiento acumulado respecto al cliente y los funcionarios que tienen contacto con el cliente, deben ser entrenados e incentivados a conocer mejor a sus clientes y a registrar ese conocimiento en las bases de datos de clientes de la empresa.
Muchas empresas desperdician grandes oportunidades de conocer mejor a sus clientes. Las empresas aéreas, por ejemplo, tienen en la sala VIP a sus mejores clientes, en tanto no hacen nada con ellos. No les preguntan nada, a pesar del hecho de que ellos están allí durante horas, a disposición de cualquier interacción.
Cuando la interacción es iniciada por la empresa, ella debe obedecer a dos reglas básicas: debe utilizar el canal de comunicación preferido del cliente y debe tener la autorización del cliente para utilizar ese canal. Un mensaje de la empresa enviado por correo electrónico a sus clientes, sin que ellos hayan dado permiso, puede generar una antipatía y hacer que el cliente simplemente cierre ese canal de interacción. Además de esas reglas básicas, los mensajes deben tener algo de valor para el cliente. Si a pesar de haber autorizado ese tipo de interacción, insistentemente enviamos mensajes sin ningún contenido de valor, el cliente puede también cancelar la autorización y nunca más abrir ese canal de comunicación.
Un ejemplo de lo que no se debe hacer fue dado por una operadora de telefonía celular, que usó la caja postal de sus clientes para dejar un mensaje de propaganda de un producto. No solo el producto ofertado nada tenía que ver con las necesidades de la mayoría de los clientes, sino que ellos tuvieron que pagar para oír el mensaje. Puede imaginarse la fricción que eso acabó generando.
Algunas preguntas básicas, pero que deben formar parte del diálogo son: ¿A usted le gustaría ser contactado? ¿Cuándo? ¿Usted prefiere que yo entre en contacto con usted? ¿Cuál es la mejor forma de ser contactado? ¿Qué se puede hacer para que sea más fácil para usted? ¿Qué hicimos equivocado?
A partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, debemos personalizar nuestros servicios y productos para permitir que la experiencia de hacer negocios con nuestra empresa sea única. Cuanto más personalizamos más valor entregamos al cliente, que ve conveniencia en continuar con nosotros.
Debemos crear un ciclo de personalización y feedback para que cada vez más podamos, entendiendo al cliente, proporcionarle lo que él espera y en la forma que él espera. Debemos asimismo adecuar nuestro mensaje y nuestro diálogo a la forma preferida por el cliente. La personalización es algo bien simple cuando se conocen las necesidades y las preferencias del cliente, pero exige flexibilidad de la empresa y entrenamiento adecuado de las personas que tienen contacto con el cliente. Ellas deben estar preparadas para cambiar su comportamiento de acuerdo con cada cliente.
Si la empresa posee un site en la Web, la personalización puede ser llevada al extremo, teniendo a disposición el contenido que define exactamente los gustos y preferencias de cada uno de sus clientes. Sin embargo, es importante resaltar que el cliente espera esa personalización en todos los canales de contacto con la empresa.
Por lo tanto: Cuanto mejor tu ERP filtre la información de tus Clientes que necesitas, podrás estratificar a tus Clientes, podrás aplicar estrategias de estratificación, más éxito tendrás en la personalización de tus clientes, más simple y conveniente será para el cliente hacer negocio con ustedes y mayores compras de alta rentabilidad tendrá su empresa.

1 comentario:

  1. Interesante Reiner. Y de que manera encajaria un bpms en tu propuesta?.
    Un abrazo.

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